Un Community Manager es el gestor de la marca de empresa online actuando principalmente en los medios sociales haciendo que la comunicación sea efectiva de acuerdo a los objetivos establecidos en el plan de marketing.
Su responsabilidad de entender a la audiencia y asociarlo a los intereses de la marca que comunica, analizar la información recibida como feedback de la audiencia, transformarla en nuevo contenido a través de las historias y canalizarla en los medios sociales adecuados al mensaje y la audiencia asociada.
También es parte de su responsabilidad el monitorizar lo que se dice en la audiencia de la marca y rastrearlo en la Red, monitorizar las acciones realizadas y hacer que sean coherentes con los objetivos que se quieren alcanzar para replantear tácticas que acerquen las acciones a los objetivos.
Un Community Manager es un gran conocedor de las plataformas sociales, de curación de contenidos, de herramientas online para la divulgación de los mensajes de los diferentes formatos como el texto, el vídeo, los podcast, las imágenes, etc y las diferentes aplicaciones para su edición, de estar atento al servicio de atención al cliente, del manejo de los canales apropiados para la estrategia de comunicación, de herramientas de monitorización adecuadas y el manejo de las métricas correspondientes al plan de comunicación.
Todo el ambiente descrito de trabajo y responsabilidades del Community Manager están en un ámbito digital, de ejecutar sus acciones en la Red, pero el Community Manager debe fomentar la conversación creando contenidos a través de historias y debe salir a buscarlas, es decir un Community Manager debe levantarse de su silla y con cámara en mano salir a conseguirlas.
Un Community Manager es el nuevo Periodista 2.0 para la marca, el Social Media es periodismo ciudadano, la gente no responde a las marcas responde a las personas y el Community Manager es ese puente, buscar la reacción de la gente. El Social Media debe convertirse en una experiencia real buscando acciones que fomenten la participación y la vivencia de la marca.
Esto por supuesto hay que planificarlo para salir del ámbito digital y realizar estas acciones en el ámbito real directamente con las personas a través de entrevistas, encuestas, comentar un evento asociado a la empresa, un vídeo con clientes probando productos, testimonios de clientes, dictando charlas, fotos de productos en uso, transmitir en medios sociales un evento, etc el cual mejoren la experiencia del cliente, no hay normas para buscar historias y mucho menos para crearlas.El Community Manager difundirá sus acciones offline a través de las Redes Sociales para obtener participación de la audiencia. El Community Manager tendrá material para crear contenido de mucho valor creando super historias para tener superfans que recomendarán la marca, ese es el reto de lo que se busca Recomendadores.
Cantidad no es sinónimo de calidad y en el Social Media no es garantía de éxito, hay que lograr conseguir Recomendadores. Menos audiencia más engagement y más audiencia menos engagement, esto hay que tenerlo en cuenta.
El Community Manager debe ser intrépido, con mucho morro, hábil para conectar con las personas pero a la vez formal y coherente, cualidades que deberá utilizar para hacer Periodismo 2.0 en favor de la marca. Su teléfono smartphone es su mejor aliado para esto, porque le da inmediatez, puede grabar y emitir online, compartirlo en Redes Sociales, subirlo a su blog, puede actuar desde cualquier sitio sin límite geográfico.
Para el Periodismo 2.0 se deben aprovechar todos los formatos multimedia que existen para dinamizar las historias. No nos olvidemos que el Community Manager debe ser el conector entre la audiencia online y la offline con la marca.
Podemos observar un buen ejemplo de acciones offline del Hotel Entremares de Cartagena donde la Community Manager Ana Caciula se involucra en la oficina del Fan que han abierto directamente con los clientes prestándoles la ayuda necesaria.
Community Manager del Hotel Entremares.
Sr Intelligenius
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Escrito por Sr Intelligenius
Luis Alfonso Gómez es el autor de este blog y su marca personal Sr Intelligenius ayuda a empresas y emprendedores a conseguir sus objetivos de negocio empleando la tecnología, especializado en herramientas Informáticas y Online.
Emprendedor incansable creador de ecosistemas emprendedores.
